Az ügyfélszolgálatos munkakör sokkal összetettebb és kihívásokkal telibb, mint azt sokan gondolják. Gyakran az itt dolgozók jelentik az egyedüli emberi kapcsolatot a vállalat és ügyfelei között, ami óriási felelősséget jelent. A Magyar Marketing Szövetség vállalati tagja, a Yettel tavaly elsőként indította el Magyarországon a nemzetközi szinten is úttörő kezdeményezésnek számító Ügyfélszolgálatosok Hetét. A mobilszolgáltató idén októberben folytatja és megújítja a programot: cél, hogy minél több hazai cég csatlakozzon, és méltó figyelmet kapjanak azok a munkatársak, akik a vállalatok és az ügyfelek közti harmonikus kapcsolat sokszor láthatatlan motorjai.

Akár napi 100 hívás, pontos diagnózis 10 másodperc alatt

A Yettelnél több mint 350 ügyfélszolgálatos kolléga dolgozik telefonos, online és közösségi csatornákon, valamint támogató háttérfeladatokat is ellátva az adattisztítástól a műszaki panaszok kezeléséig. Egy telefonos ügyintéző naponta átlagosan 60–100 hívást kezel, és már az első néhány mondatból képes felmérni egy-egy probléma természetét. Mindezt úgy, hogy sokszor pár másodperc alatt kell átkapcsolni egyik hívásból a másikba, miközben akár 2-3, napi szinten pedig 7 különböző rendszer használatára is szükség lehet a munka során.

A hívások 90 százalékában sikerül megoldást találni a felmerülő kérdésekre – ez nem csak szakmai felkészültséget, de nagyfokú empátiát is igényel, hiszen gyakran előfordul, hogy feszült ügyféllel kell megtalálni a közös hangot. Olykor még az is megesik, hogy az ügyfelek magánéleti problémákat, családi történeteket osztanak meg. Az udvariasság azonban nem ment ki a divatból: a Yettel ügyintézőinek munkáját naponta átlagosan 3500-4000 alkalommal köszönik meg a hozzájuk fordulók.

Hiánypótló kezdeményezés indul

Az Ügyfélszolgálatosok Hetének célja nem csupán az, hogy egy rövid időre fókuszba kerüljön a szakma, hanem az is, hogy hosszú távon változzon az ügyfélszolgálati munka társadalmi megítélése. Ezért a Yettel idén szeretné megosztani saját tapasztalatait más vállalatokkal, és arra bátorítja őket, ünnepeljék meg ők is ügyfélszolgálatos kollégáikat. A vállalat egy inspirációs anyagot is megoszt majd a csatlakozásra nyitott szervezetekkel.

„Az ügyfélszolgálati munka ma már nem pusztán problémamegoldás, hanem az ügyfélélmény döntő pillanata. Egyetlen hívásban vagy chatüzenetben benne van a márka hangja, arca, hozzáállása. Azok a kollégák, akik ezeket a helyzeteket kezelik, elképesztő mentális és érzelmi rugalmasságot igénylő munkát végeznek. Hiánypótló kezdeményezésünkkel nemcsak őket ünnepeljük, hanem példát szeretnénk mutatni arra is, hogyan lehet valódi figyelmet és megbecsülést adni azoknak, akik a vállalatok arcát jelentik” – mondta Molnár Ákos, a Yettel ügyfélszolgálati igazgatója.

Az idei programban a mobilszolgáltató törökbálinti és szegedi ügyfélszolgálata is aktívan részt vesz; a munkatársak számára előadásokkal, wellness-programokkal és játékos aktivitásokkal is készülnek, a fókuszban ezúttal az egészségmegőrzés és a mindennapi stressz kezelése lesz.